Les "entretiens de la franchise" (décembre 2010) ont souligné l’importance de la communication entre franchiseur et franchisé. En rassemblant ses franchisés sur son propre réseau social en ligne, un franchiseur peut renforcer via Internet la position et le dynamisme de son enseigne.

 

Article rédigé par Fabrice Bochet Business Force Conseil le 09 Mars 2011

Le concept de "Franchise 2.0" ?

A l’heure du Web 2.0 et de ses suites (plateformes communautaires, partages d’expériences, outils contributifs, …), les internautes développent l’espace social virtuel. Les franchisés sont souvent des internautes !  Ils ont donc aussi, à titre professionnel, des besoins communautaires en ligne.
En caricaturant, on pourrait ainsi dire  qu’il s’agit pour chaque enseigne d’inventer son propre réseau « Franchise 2.0 » !

 

Ce concept de « Franchise 2.0 » croise les notions de web 2.0 et d’entreprise 2.0, c’est-à-dire l’entrée d’une entreprise dans l’ère des flux numériques et du partage d’information tous azimuts.

 

Les enjeux sont importants et au cœur même des métiers et de la mission de toute enseigne en franchise. Ils concernent le développement des relations entre le siège et ses franchisés, les relations des franchisés entre eux et même des liens entre les salariés de chaque franchisé entre eux. En créant ainsi une plateforme d’échange, le franchiseur peut, par exemple, atteindre les résultats suivants :
-    animation du réseau facilitée
-    partage d’informations et de bonnes pratiques plus fluide et plus rapide
-    renforcement du sentiment d’appartenance au réseau et fidélisation accrue

 

Les réseaux sociaux généralistes comme Facebook n’ont pas véritablement de dominante ou de thème d’usage ; les réseaux professionnels (viadeo, linkedin…) ou thématiques (dans le domaine du sport par exemple comme celui de la fédération française de football pour les amateurs : en savoir plus) rassemblent une communauté mais sont, par construction, non exclusifs. Dès lors, il devient pertinent pour l’enseigne qui souhaite dynamiser son image et sa communication en interne d’envisager la création de son propre réseau.

 

Une communauté en ligne reste une communauté : elle a besoin d’animation

90 % des entreprises ont déjà lancé au moins une initiative liée à l'utilisation de médias sociaux en interne, affirme InformationWeek Analytics cité par l’Atelier BNP Paribas ( lire l'article du 11/01/2011 : cliquez ici). Mais seuls 10 % des salariés interrogés estiment que les solutions adoptées par leurs compagnies s'avèrent utiles, selon la même source.

 

Ne nous trompons pas : dans le réseau social en ligne, le plus facile est sa construction. Sa réussite mesurée par la fréquence et la qualité de ses échanges ne se décrète pas mais se construit ; ce succès exige des efforts à ne pas sous-évaluer.

 

On n’impose pas le lieu de dialogue des internautes, qu’ils agissent dans le cadre professionnel ou dans la sphère privée. En revanche, on crée de l’adhésion avec des outils simples, utiles et efficaces.

 

Les solutions existent

Les solutions techniques existent, mutualisées ou en propre. Reste à définir le bon scénario d'amorçage de la franchise 2.0 pour réunir progressivement sur le web l’ensemble de la « famille » de l’enseigne. Chaque enseigne est différente et  donc chaque communauté a sa propre dynamique. Un "espace VIP des franchisés (sans leurs salariés)" peut être, par exemple, un premier pas judicieux.

 

Pour le faire fonctionner, l’enseigne devra s’en donner les moyens : humains, financiers, technologiques et organisationnels.
Un site communautaire des franchisés d’une enseigne au sein duquel les acteurs peuvent se rassembler pour utiliser des outils modernes utiles à la vie de l’enseigne est une perspective pragmatique à la portée de toute fédération.

 

La question n’est pas de savoir si les technologies remplacent les animateurs de réseau, les visites dans les points de ventes et les conventions. L’enjeu est de comprendre que la mutation numérique est partout ; il est donc possible d’engager une démarche pour que le « Digital social » s’insère intelligemment et utilement au sein de l’entreprise.
Il n’y a pas de solution toute faite ; il y a, au mieux, des technologies standard adaptées à un contexte donné d’une enseigne (son organisation, sa culture interne, son secteur, etc.). Tout le reste est, sans surprise, affaire de clairvoyance, de volonté et d’énergie.